こんにちは。ダイワボウ情報システム株式会社で、シスココラボレーション製品を担当している向井です。

 

前回に引き続き、Webex Callingにおける取次パターンについて取り上げます。今回は、「無条件転送」についてご紹介いたします。

 

■Webex Calling における取次のパターンは？

日本の企業でよくある取次は、代表電話にかかってきた電話を誰かが受けて担当者に取り次ぐパターンです。Webex Calling で対応可能な取次機能としては、主に以下が挙げられます：

１．保留転送（最初に通話／保留して取次ぐ）

２．無条件転送（今すぐ転送／ブラインド転送）

３．グループ保留（パーク保留／コールパークグループ）

 

前回ご紹介した、保留転送に並んで一般的なのが、２の「無条件転送」です。

 

 

■Webex Calling における「無条件転送」とは？

「無条件転送」とは、着信した電話を一旦受けて保留状態にし、担当者や他の番号に直接転送することで発信者と転送先を直接つなぐ機能です。転送操作を行った時点で発信者との通話は終了し、転送先への呼び出しが始まります。前回ご紹介した「保留転送」が、一旦受付担当者が通話を受けて担当者へ取り次いだ後に転送する仕組みであるのに対し、「無条件転送」は担当者との通話を挟まずに、発信者と転送先がすぐに会話できる点が特徴です。

 

 

利用シーン例：

・部署内の一次受け：部署代表を誰かが受け、該当者へ転送

・来客・取引先対応：取引先からの電話を営業担当者へつなぐ

 

主に事務所内で担当者への取り次ぎが完了する場合に活用される機能になります。口頭で要件を伝えて、担当者へ直接転送処理することで電話での取り次ぎステップを省略できます。

 

Webexアプリ（PC/スマートフォン）で転送操作をする際に「最初に通話」または「→転送」の2つが表示されますが、「→転送」を押したときに実行されるのが無条件転送になります。

また、転送先の担当者はかかってきた電話番号と誰から転送されているかを確認できます。

  

Cisco IP Phoneの場合は、「ブラインド転送」ボタンを押して転送することで担当者に直接転送されます。Webexアプリとは画面表示が異なりますのでご注意ください。

 

 

■注意点

転送操作を行った後に転送先が応答しなかった場合でも、通話は受付担当者には戻らず終了します。発信者からすると「急に電話が切れた」と受け取られる可能性があるため、無条件転送は転送先が必ず応答できる状況でのみ利用することを強く推奨します。口頭で要件を伝えられない場合は、準備が整っていない状態で急に通話が始まってしまうこともあります。

また、誤った担当者に転送してしまうリスクもあります。Webex Callingは名前で検索して転送できますが、同じ登録名の社員がいる場合や似た名前の候補が並ぶ場合には注意が必要です。一度転送してしまうと通話を元に戻すことはできないため、知らない相手同士の通話が成立してしまう可能性もあります。

 

 

■まとめ

「無条件転送」は、一次対応者が発信者からの電話をすぐに担当者へつなげられる便利な機能です。発信者と担当者が直接会話できるため、スムーズな対応が可能になります。

ただし、転送先へ事前に状況を説明できないため、誤って別の担当者につないでしまうリスクや、担当者が準備できていない状態で電話を受ける可能性があります。

そのため、基本的には「保留転送」を使い、担当者へ内容を伝えてから取り次ぐことを推奨します。事務所内で事前に引き継ぎが済んでいる場合や、内容が明確で担当者が決まっている場合には「無条件転送」を活用すると効率的かと思います。

 

Webex Calling の操作や設定については、ヘルプセンターの記事がございますので、こちらをご参照ください：

・【Webexヘルプセンター記事】Webexアプリ｜通話を保留にする

・【Webexヘルプセンター記事】Webexアプリ｜通話を転送する

・【Webexヘルプセンター記事】電話機から別の人に通話を転送する

 

 

今回は以上となります。最後までご覧いただきありがとうございました。今後ともよろしくお願い致します。

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Ciscoの記事

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• Security 第87回「Cisco Secure AccessにおけるMeraki MXを用いたトンネルの構築」
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