保守・サポート

特長

ハードウェアの故障のみ対象

月~土曜日の電話対応で修理対応は翌営業日対応 ベーシックもSupportAssistに対応(ただし、デルへのアラート通知は行いません)

24×365対応およびOEMのOSやiDRAC等のテクニカルサポートが必要な場合

WindowsやLinux等のOS、VMware等の技術的な支援を受けることができる
ProSuopport以上から24×365のサポートを受けることが可能

ProSupportに加えて専任のアカウントマネージャやプロアクティブな対応が必要な場合

専任のテクノロジサービスマネージャ(TSM)がアサインされる
各種運用レポートを月次で提供が可能

  BasicSupport ProSupport ProSupport Plus
電話でのテクニカルサポートへのアクセス 月・土・9-18時 24時間 365日 24時間 365日
ハードウェア修理のためのサービス提供 翌営業日 翌営業日対応、または
ミッションクリティカル
翌営業日対応、または
ミッションクリティカル
TechDirectによるセルフサービス型ケース管理とパーツ手配
SupportAssist によるリモート監視と自動問題検出
SupportAssist による自動問題通知  
ディスパッチの監視と危機管理  
エスカレーション管理  
ハイパーバイザーとOSサポート  
サードパーティーとのコラボティブサポート  
最長7年間のサポート  
SupportAssist による問題解決のための自動ケース作成  
ヘルプデスク統合のためのケース管理API    
ProSupport PlusとProSupport Flexの
上級エンジニアに直接問い合わせ
   
専任テクノロジサービスマネージャ(TSM)    
SupportAssistによる障害防止のための予測的問題検出    
月次のヘルスチェックとパフォーマンス提案    
月次の契約更新とサポート履歴レポート    
システムメンテナンス(必要な場合)    
  BasicSupport
翌営業日オンサイト対応
ProSupport
翌営業日オンサイト対応
ProSupport Plus
ミッションクリティカル
当日4時間オンサイト対応
及び上位サポート
オンサイト対応 電話によるトラブルシューティングおよび問題の診断後、翌営業日にパーツ配送およびエンジニアが訪問します。 電話によるトラブルシューティングおよび問題の診断後、当日4時間以内を目標にパーツ配送およびエンジニアが訪問します。
オンサイト実施基準日 テクニカルサポートによるオンサイト修理の判断が当日16時までになされない場合は、その翌営業日が基準日となります。 テクニカルサポートによるオンサイトおよびパーツ配送決定時。
オンサイト受付時間 月-金 9:00 - 16:00*
(祝祭日、12月30日 - 1月3日を除く)
9:00 - 17:00 24時間 365日
オンサイト作業開始時間 月-土 9:00 - 17:00
(祝祭日、12月30日 - 1月3日を除く)
24時間 365日
最終退出時間 19:00 N/A
ミッションクリティカル対応 ミッションクリティカル対応では、発生した問題がビジネス継続に重大な影響を与える場合に、「重要度1」を指定することができます。 この場合、デルは直ちにエンジニアを派遣し、トラブルシューティングを電話とオンサイトで同時に進行させるとともに、交換パーツの手配を行います。 併せて、エスカレーションマネージャによるエスカレーション体制をとります。
ソフトウェアサポート ソフトウェアのサポートは、原則として電話での対応によるリモートでのサポート提供となります。
月 - 金 9:00 - 21:00(祝祭日および12月30日 - 1月3日を除く)での対応となり、時間外の入電は翌営業日のコールバックでの対応となります。「重要度1」の問題については、24時間の対応となります。
重要度 重要度
1 重要な業務機能が完全に失われ、直ちに対応が必要な状態
2 影響は大きいものの、直近の業務に対応するため代替手順と解決策がある状態。
デルが対応する際に支援していただくための24時間365日体制でのお客様のリソースの割り当てができない。
3 ビジネスへの影響が軽微な状態
HDD返却不要サービス ハードディスク故障によりハードディスクを交換した際に故障したハードディスクを返却することなくお客様が保持できるサービスです。これにより故障したハードディスクに機密データが含まれていた場合でもお客様のセキュリティーポリシーに基づいて取り扱うことができます。
オンサイト診断サービス ProSupport以上で提供されるオンサイトオプションで当日4時間または翌営業日オンサイトでの提供となります。電話による問題の簡易切り分けを実施し、パーツの手配とともにエンジニアがオンサイトします。現地にてトラブルシューティングとパーツ交換を実施します。
※本オプション無しでご契約の場合は、トラブルシューティングは電話対応のみとなります。
機種 シリーズ 最長年数
PowerEdge 7
PowerVault ME4 7
MD1 7
NX 7
XC 7
SC 7

SupportAssistはiDRAC(リモート管理ツール)に組み込み済み
プロキシサーバーまたはコンソールソフトウェアプラグインは不要
予測型のアラートと自動ケース作成(ProSupport Plus 保守契約が必要)
障害発生時に必要となるSAC (SupportAssistコレクション)レポートを、標準Webブラウザから作成可能
電話サポートにかかる時間が短縮され、ITサービスの提供(SLA)が向上

  BasicSupport ProSupport ProSupport Plus
自動化された問題の検知とシステム状態の情報収集
プロアクティブで自動化されたサポートケースの作成と通知  
事前予測的な問題の検知と発生する可能性のある問題の防止    
月次レポートと推奨の提出