保守・サポート

Enterprise製品サポート

特長

他社の保守契約
デルの保守契約
BasicSupport

ハードウェアの故障のみ対象

月～土曜日の電話対応で修理対応は翌営業日対応 ベーシックもSupportAssistに対応（ただし、デルへのアラート通知は行いません）

ProSupport

24×365対応およびOEMのOSやiDRAC等のテクニカルサポートが必要な場合

WindowsやLinux等のOS、VMware等の技術的な支援を受けることができる
ProSuopport以上から24×365のサポートを受けることが可能

ProSupport Plus

ProSupportに加えて専任のアカウントマネージャやプロアクティブな対応が必要な場合

専任のテクノロジサービスマネージャ(TSM)がアサインされる
各種運用レポートを月次で提供が可能

  BasicSupport ProSupport ProSupport Plus
電話でのテクニカルサポートへのアクセス 月・土・9-18時 24時間 365日 24時間 365日
ハードウェア修理のためのサービス提供 翌営業日 翌営業日対応、または
ミッションクリティカル		 翌営業日対応、または
ミッションクリティカル
TechDirectによるセルフサービス型ケース管理とパーツ手配 ● ● ●
SupportAssist によるリモート監視と自動問題検出 ● ● ●
SupportAssist による自動問題通知   ● ●
ディスパッチの監視と危機管理   ● ●
エスカレーション管理   ● ●
ハイパーバイザーとOSサポート   ● ●
サードパーティーとのコラボティブサポート   ● ●
最長7年間のサポート   ● ●
SupportAssist による問題解決のための自動ケース作成   ● ●
ヘルプデスク統合のためのケース管理API     ●
ProSupport PlusとProSupport Flexの
上級エンジニアに直接問い合わせ		     ●
専任テクノロジサービスマネージャ（TSM）     ●
SupportAssistによる障害防止のための予測的問題検出     ●
月次のヘルスチェックとパフォーマンス提案     ●
月次の契約更新とサポート履歴レポート     ●
システムメンテナンス（必要な場合）     ●
  BasicSupport
翌営業日オンサイト対応		 ProSupport
翌営業日オンサイト対応		 ProSupport Plus
ミッションクリティカル
当日4時間オンサイト対応
及び上位サポート
オンサイト対応 電話によるトラブルシューティングおよび問題の診断後、翌営業日にパーツ配送およびエンジニアが訪問します。 電話によるトラブルシューティングおよび問題の診断後、当日4時間以内を目標にパーツ配送およびエンジニアが訪問します。
オンサイト実施基準日 テクニカルサポートによるオンサイト修理の判断が当日16時までになされない場合は、その翌営業日が基準日となります。 テクニカルサポートによるオンサイトおよびパーツ配送決定時。
オンサイト受付時間 月-金 9:00 - 16:00*
(祝祭日、12月30日 - 1月3日を除く)		 9:00 - 17:00 24時間 365日
オンサイト作業開始時間 月-土 9:00 - 17:00
（祝祭日､12月30日 - 1月3日を除く）		 24時間 365日
最終退出時間 19:00 N/A
ミッションクリティカル対応 ミッションクリティカル対応では、発生した問題がビジネス継続に重大な影響を与える場合に、「重要度1」を指定することができます。 この場合、デルは直ちにエンジニアを派遣し、トラブルシューティングを電話とオンサイトで同時に進行させるとともに、交換パーツの手配を行います。 併せて、エスカレーションマネージャによるエスカレーション体制をとります。
ソフトウェアサポート ソフトウェアのサポートは、原則として電話での対応によるリモートでのサポート提供となります。
月 - 金 9:00 - 21:00（祝祭日および12月30日 - 1月3日を除く）での対応となり、時間外の入電は翌営業日のコールバックでの対応となります。「重要度1」の問題については、24時間の対応となります。
重要度 重要度
1 重要な業務機能が完全に失われ、直ちに対応が必要な状態
2 影響は大きいものの、直近の業務に対応するため代替手順と解決策がある状態。
デルが対応する際に支援していただくための24時間365日体制でのお客様のリソースの割り当てができない。
3 ビジネスへの影響が軽微な状態
HDD返却不要サービス ハードディスク故障によりハードディスクを交換した際に故障したハードディスクを返却することなくお客様が保持できるサービスです。これにより故障したハードディスクに機密データが含まれていた場合でもお客様のセキュリティーポリシーに基づいて取り扱うことができます。
オンサイト診断サービス ProSupport以上で提供されるオンサイトオプションで当日4時間または翌営業日オンサイトでの提供となります。電話による問題の簡易切り分けを実施し、パーツの手配とともにエンジニアがオンサイトします。現地にてトラブルシューティングとパーツ交換を実施します。
※本オプション無しでご契約の場合は、トラブルシューティングは電話対応のみとなります。
機種 シリーズ 最長年数
PowerEdge 7
PowerVault ME4 7
MD1 7
NX 7
XC 7
SC 7

●SupportAssistはiDRAC(リモート管理ツール)に組み込み済み
●プロキシサーバーまたはコンソールソフトウェアプラグインは不要
●予測型のアラートと自動ケース作成（ProSupport Plus 保守契約が必要）
●障害発生時に必要となるSAC (SupportAssistコレクション)レポートを、標準Webブラウザから作成可能
●電話サポートにかかる時間が短縮され、ITサービスの提供（SLA）が向上

  BasicSupport ProSupport ProSupport Plus
自動化された問題の検知とシステム状態の情報収集 ● ● ●
プロアクティブで自動化されたサポートケースの作成と通知   ● ●
事前予測的な問題の検知と発生する可能性のある問題の防止     ●
月次レポートと推奨の提出     ●